Cómo crear un programa de éxito del cliente

Como propietario de un negocio, ¿se imagina un día sin clientes? Seguramente sería su peor pesadilla, pero pronto la pesadilla puede convertirse en realidad si no explora nuevas tácticas para mejorar los resultados de sus clientes. Debido a la globalización, la liberalización de las políticas gubernamentales y, sobre todo, a Internet, hoy en día los consumidores tienen a su disposición una amplia variedad de opciones. Los clientes se han vuelto muy selectivos.

El movimiento de éxito del cliente se fortalece año tras año. Según una encuesta reciente realizada en el año 2019, el 83% del equipo de éxito del cliente ha aumentado de tamaño. Ahora, casi el 79% de las empresas dicen que el éxito del cliente es muy importante para ellas. Ahora está claro que su empresa debe hacer hincapié en los programas de éxito del cliente si desea tener éxito. Las empresas con mejores programas de éxito del cliente han experimentado una reducción de la rotación, un aumento de la satisfacción del cliente, un aumento de los ingresos y, lo más importante, un cliente fiel.

Si hasta ahora no tienes claro por qué tu empresa necesita un programa de éxito del cliente, aquí tienes un ejemplo que seguro te hará entender todo el panorama. Imagina si pudieras pedir que te construyan un coche sin ningún manual de instrucciones. La mayoría de la gente no podría hacerlo a menos que sean ingenieros o magos. Pero si tuvieras un mecánico capacitado para ayudarte, parece fácil, ¿verdad? Lo mismo sienten tus consumidores cuando hacen la compra. Puede ser un verdadero caos para los clientes cuando visitan un mercado. No tienen ningún manual de instrucciones ni un experto que les ayude a hacer una buena compra. Apuestan ciegamente a que tu empresa alcance sus objetivos. Pero si tus clientes ganan, te beneficiarás de su éxito. ¿Cómo podría serlo si eres capaz de mejorar las posibilidades de éxito del cliente? Realmente podría ser fantástico, ¿verdad? Entonces aquí tienes una solución definitiva: prueba a invertir en un programa de éxito del cliente. Es lo mismo que contratar a un mecánico experto para construir un coche.

¿Qué es el Programa de Éxito del Cliente?

¿Aún no tienes claro qué es un programa de éxito del cliente? Profundicemos en el tema y expliquemos qué es exactamente un programa de éxito del cliente antes de que la palabra de moda pierda su significado original. Un "programa de éxito del cliente" se puede definir como una organización que ayuda a la empresa a obtener el máximo valor de un producto o servicio ofrecido trabajando en estrecha colaboración con los equipos de ventas y marketing para lograr el objetivo. Proporciona el servicio o la asistencia más allá de la compra de un producto y servicio. En palabras más sencillas, el programa de éxito del cliente consiste simplemente en dar a los consumidores todo lo que necesitan para tener éxito con su producto.

Éxito del cliente vs. servicio al cliente

Muchas empresas descuidan las inversiones en programas de atención al cliente, ya que dan dividendos a largo plazo. En cambio, concentran la mayor parte de los recursos en una adquisición. Muchos profesionales son más propensos a malinterpretar el término éxito del cliente y servicio al cliente. Ambos aspectos tienen una diferencia importante. El servicio al cliente es reactivo, mientras que el éxito del cliente es un sistema proactivo. Si un cliente enfrenta algún problema, llama al servicio de atención al cliente y este lo resuelve, mientras que el equipo de éxito del cliente anticipa un problema y busca una solución antes de que ocurra. Proporciona una solución a largo plazo.

¿Por qué necesita un programa de éxito del cliente?

Hoy en día, los mercados tienen una competencia tan intensa que cada empresa hace un esfuerzo adicional para brindarles a sus consumidores un servicio excepcional. A continuación, se muestran algunos de los beneficios que esto conlleva y que seguramente lo convencerán de adoptar un programa de éxito del cliente:

•  Aumento de ingresos: Se encontró que el 70% de las empresas con ingresos crecientes han optado por un programa de éxito del cliente, mientras que el 29% de las empresas que no crecen han dicho que este programa es de mucha importancia.
• Disminución de la tasa de adquisición: Cuando ayudas a tus consumidores a alcanzar tus objetivos, es más probable que asocien tu empresa con su éxito. Esto reduce las tasas de adquisición de clientes y, al mismo tiempo, aumenta la tasa de retención de clientes. Es poco probable que tus clientes satisfechos busquen otras alternativas y, con toda seguridad, volverán a tu marca la próxima vez.
• Reducir la rotación: Adaptar un programa de éxito del cliente le permite tener una mejor idea de por qué es probable que los clientes se vayan. De esta manera, puede planificar con anticipación para evitarlo. Las empresas con programas de éxito del cliente han sido testigos de una caída en la tasa de abandono del 2 al 3 %. Desarrolle una mentalidad de sucesión. Si le resulta difícil encontrar formas de desarrollar una mentalidad de crecimiento, consulte nuestro Cómo desarrollar una mentalidad de crecimiento blog.

Cómo crear un programa de éxito del cliente

Si su organización está planeando adoptar un programa de éxito del cliente o ha asignado una tarea para desarrollar uno para la organización, estos pasos podrían ayudarlo:

• Identifique a sus clientes: Al ejecutar el plan de iniciar un negocio, su emprendedor puede tener un tipo ideal de audiencia a la que dirigirse. El paso inicial para diseñar un programa de servicio al cliente es determinar el tipo de audiencia, su área de interés, sus preferencias, etc. Si conoce bien a sus consumidores, podrá brindarles un mejor servicio. Si le resultó muy confuso, puede consultar la Guía de Buyer Persona para organizar a los clientes según sus preferencias. 
• Construya un equipo de éxito del cliente: Desarrollar un programa de éxito del cliente no es suficiente sin un equipo dedicado a ello. Muéstreles a sus clientes que su éxito realmente importa invirtiendo en el equipo de éxito del cliente. Si se genera confianza, es más probable que sus consumidores realicen compras adicionales debido al vínculo estrecho con la marca. Al mismo tiempo, seleccione empleados con buenas habilidades de comunicación, conocimiento de su producto, paciencia y capacidad para tratar con los clientes.
• Obtenga las herramientas adecuadas: Antes de ejecutar su programa, debe decidir si necesita un programa manual o automático. Los programas manuales requieren mucho esfuerzo. Debe realizar un seguimiento y registrar cada proceso. Mientras que un programa automatizado utiliza software para registrar la tasa de éxito del cliente y es más fácil marcar su impacto. Proporciona notificaciones automáticas e informes de clientes. De esta manera, puede escalar fácilmente cada progreso.
• Desarrollar una hoja de ruta: Sin una hoja de ruta, su programa podría ser un verdadero desastre. Planifique con antelación las acciones que su empresa debe llevar a cabo para garantizar el éxito del cliente. Estos son algunos de los puntos que deben tenerse en cuenta:

• ¿Cuál debería ser el resultado deseado en cada etapa?
• ¿Qué beneficiará más a los clientes?
• ¿En qué etapa se encuentra rezagado su producto o servicio?
• ¿En qué puntos tus competidores te superan?
• ¿Cómo rastrear a los consumidores que no están satisfechos con su experiencia de cliente?

¡Hurra! Tienes un programa de éxito del cliente

Ahora es el momento de valorar el desarrollo de un programa de éxito del cliente. Pronto alcanzará el hito que soñó al ejecutar su plan de negocios. Pronto tendrá una sólida base de clientes que no solo estará feliz con su experiencia como cliente, sino que también será leal a su marca.

No lo considere como un modelo a seguir para un programa ideal de éxito del cliente, sino más bien utilícelo como una guía. Los clientes no son estáticos; su mentalidad y sus elecciones a menudo exigen cambios. A medida que el cliente cambia, usted debe moldear sus ideas para el programa de éxito del cliente. Esperamos que esté listo con su propio programa de éxito del cliente y que pronto lo ponga en práctica en su negocio para brindarles a sus consumidores una experiencia de primera clase.